Claims y resolución de conflictos en obra: perfil híbrido entre técnico y negociador – gutec

Introducción

Las obras de construcción concentran incertidumbre técnica, múltiples interdependencias y exigencias contractuales estrictas. En ese entorno, los claims (reclamaciones por cambios, retrasos, interferencias o incumplimientos) y los conflictos son inevitables si no existe un enfoque preventivo y una ejecución disciplinada de la evidencia. El valor diferencial aparece cuando el equipo cuenta con un perfil híbrido, capaz de unir la precisión técnica (planificación, costos, control de cambios, análisis de retrasos) con la capacidad negociadora (gestión de intereses, tácticas de cierre, documentación impecable y manejo de foros como DAB/DAAB, mediación o arbitraje). Al alinear ingeniería, contratos y negociación, se maximiza el flujo de caja, se protege el margen y se preservan las relaciones con mandantes y subcontratistas.

El objetivo operativo de este enfoque es reducir el tiempo de resolución, anticipar controversias y convertir potenciales disputas en acuerdos basados en evidencia. Se propone un sistema con métricas claras: cumplimiento de notificaciones, tasa de conversión de órdenes de cambio, días promedio de ciclo por claim, variación de plazos y costos mitigada, y satisfacción de las partes. El resultado: decisiones mejor fundamentadas, menor litigiosidad, continuidad productiva y contratos más previsibles en su desempeño.

Visión, valores y propuesta

Enfoque en resultados y medición

La visión sitúa a la gestión de claims y resolución de conflictos como un sistema de valor que habilita productividad, flujo de caja sano y relaciones contractuales estables. La misión es entregar un método integral, replicable y trazable que abarque desde la detección temprana de eventos hasta el cierre formal, priorizando el acuerdo eficiente por sobre la contienda prolongada. El perfil híbrido técnico-negociador de gutec integra el rigor del análisis de cronogramas y costos con el dominio de marcos de negociación y resolución alternativa de disputas, respaldado por métricas accionables.

Las métricas primarias incluyen: cumplimiento de notificaciones (>95%), tasa de conversión de potenciales claim a órdenes de cambio (>60%), lead time de resolución (<45 días en etapa temprana y <90 días en controversias complejas), tasa de acuerdos previos al arbitraje (>70%), mitigación de impactos (reducción >30% vs. escenarios sin gestión), NPS de partes involucradas (>40) y porcentaje de evidencias completas para auditoría (>90%). Estos indicadores se monitorean por proyecto y por portafolio, con revisión mensual y cierres trimestrales para mejora continua.

• Prevención basada en evidencia: registros contemporáneos, control documental y trazabilidad desde la notificación inicial.
• Negociación por intereses: marcos de Harvard/BATNA, análisis de escenarios y anclas realistas sustentadas en peritaje técnico.
• Gestión integral del riesgo: integración con cronograma base, matriz de riesgos y control de cambios para decisiones oportunas.

Servicios, perfiles y rendimiento

Portafolio y perfiles profesionales

El portafolio cubre todo el ciclo de vida del claim: diagnóstico preventivo, estructuración del expediente, estrategia de negociación y, si es necesario, apoyo en instancias formales (comité de conflictos, DAB/DAAB, mediación, adjudicación y arbitraje). Los perfiles clave incluyen: ingeniero de planificación (P6/MSP) con experiencia en metodologías de análisis de retrasos (TIA, ventanas, as-planned vs. as-built), especialista en costos y cambios (estimación y quantum), abogado de contratos con conocimiento de FIDIC/NEC/leyes locales, y negociador con formación en resolución de conflictos, comunicación y tácticas de cierre. El perfil híbrido integra la lectura técnica con habilidades de mediación, facilitación y narrativa persuasiva basada en datos.

Servicios principales: auditoría de cumplimiento contractual, gestión de notificaciones y reservas, estructuración de expedientes de claim (causalidad, contemporaneidad, cuantificación), análisis de retrasos y productividad, modelado de escenarios de negociación, diseño de marcos de gobernanza para resolución temprana, capacitación in-house, y estandarización de plantillas y checklists. Se prioriza la creación de capacidades internas del cliente para sostener la disciplina documental y la prevención desde la planificación.

Proceso operativo

1. Recepción y clasificación del evento: registro de hechos, causa raíz y riesgos de impacto en plazo/costo/calidad.
2. Revisión contractual y normativas: cláusulas aplicables, plazos de notificación, requisitos de evidencia y precedentes.
3. Estrategia técnica: método de análisis de retrasos, baseline, ventanas de impacto y modelado de productividad o costos.
4. Estrategia de negociación: mapeo de actores, intereses y BATNA/WATNA; definición de anclas y concesiones condicionadas.
5. Construcción del expediente: narrativa clara, evidencia trazable, tablas de cuantificación y cronogramas impactados.
6. Presentación y iteración: reuniones técnicas, minutas ejecutivas, ajustes sobre feedback y acuerdos parciales.
7. Cierre: orden de cambio, acuerdo operativo, o escalado formal (DAB/DAAB, mediación, arbitraje) con traspaso de expediente.

Cuadros y ejemplos

Representación, campañas y/o producción

Desarrollo profesional y gestión

La gestión de claims exige una disciplina de “producción” similar a un proyecto técnico. Cada expediente se trata como un producto con hitos y criterios de calidad: detección del evento, notificación dentro del plazo contractual, acopio de evidencia contemporánea (partes diarios, RFI, minutas, fotos, planos, certificados de materiales, registros climáticos, informes de laboratorio, registros de acceso), análisis del impacto (cronograma, recursos, secuencias de actividades), cuantificación (costos directos, indirectos, overhead, coste financiero), narrativa estructurada (causa, responsabilidad, impacto, mitigación, precedentes) y preparación para la negociación (resúmenes ejecutivos, gráficos, anclas y concesiones).

El perfil híbrido técnico-negociador supervisa la relación con stakeholders, asegura transparencia y coordina con el mandante la búsqueda de escenarios de mutuo beneficio. La gestión de versiones del expediente, la consistencia entre cronogramas y costos, y la trazabilidad de referencias (hipervínculos internos, índices, numeración única de evidencias) reducen fricciones y facilitan acuerdos. Cuando la obra entra en tensión, la neutralidad técnica y la documentación sólida bajan el nivel emocional y devuelven el foco a los hechos y criterios objetivos.

• Checklist 1: notificación dentro de plazo, identificación de cláusulas, registro de evidencia contemporánea completa.
• Checklist 2: método de análisis de retrasos previamente acordado, baseline validada, control de cambios actualizado.
• Checklist 3: narrativa clara y consistente con anexos trazables, propuesta de acuerdo escalonada y plan de mitigación.

Contenido y/o medios que convierten

Mensajes, formatos y conversiones

El “contenido” efectivo en claims es el expediente y sus artefactos: sumarios ejecutivos de una página, presentaciones visuales de impacto, infografías que expliquen la causalidad y cuadros de cuantificación verificables. La comunicación se estructura por audiencias: técnica (detalles de programación, cantidades, fichas de equipo), ejecutiva (riesgos, escenarios y decisiones), y jurídica (cumplimiento contractual, pruebas y precedentes). Los hooks de alto rendimiento incluyen “líneas de tiempo comparadas” (as-planned vs. as-built), “mapas de impacto por actividad crítica”, “matrices de riesgos y mitigación”, y “resúmenes de costes con supuestos auditables”.

La conversión, entendida como el paso a acuerdo u orden de cambio, mejora con A/B testing de narrativas: por ejemplo, presentar primero la causalidad y luego la cuantificación versus una propuesta integral con mitigaciones y ahorros compartidos. La prueba social se sustenta en referencias a estándares, peritajes y experiencias previas auditables. Llamados a la acción claros (fechas, próximos hitos, personas responsables) aseguran ritmo. Se diseña un “pipeline de acuerdos” con estados y probabilidades de cierre para priorizar esfuerzos.

Workflow de producción

1. Brief creativo: diagnóstico del evento, objetivos de negociación, audiencias, restricciones y estándares aplicables.
2. Guion modular: estructura de narrativa en bloques reutilizables (contexto, causalidad, impacto, cuantificación, mitigación).
3. Grabación/ejecución: generación de gráficos, cronogramas, cuadros de costos y anexos de evidencia parametrizada.
4. Edición/optimización: revisión cruzada técnica-legal, consistencia de datos, limpieza visual y precisión del lenguaje.
5. QA y versiones: checklist final, control de cambios, sellos de revisión y preparación de versiones resumidas y completas.

Formación y empleabilidad

Catálogo orientado a la demanda

• Fundamentos de claims en construcción: evidencia, notificaciones y causalidad técnica.
• Análisis de retrasos aplicado: métodos, baseline, ventanas y TIA con casos.
• Negociación técnica: marcos Harvard, diseño de anclas y acuerdos por fases.
• Gobernanza contractual FIDIC/NEC y resolución alternativa de disputas (DAB/DAAB, mediación, arbitraje).

Metodología

Los programas combinan módulos teóricos y prácticos con simulaciones de casos reales. Se incluyen talleres de construcción de expedientes, ejercicios de análisis de cronogramas, role-play de negociación, análisis de riesgos y revisión de plantillas. Las evaluaciones se basan en entregables auditables (notificación, sumario ejecutivo, cronograma impactado, cuadro de costos), con feedback individual y rúbricas transparentes. La bolsa de trabajo se conecta con empresas contratistas, mandantes y PMOs que requieren perfiles híbridos para reducir litigiosidad y mejorar el desempeño contractual.

Modalidades

• Presencial/online/híbrida: según requerimientos del proyecto o del equipo.
• Grupos/tutorías: cohortes intensivas con sesiones de mentoría técnica y de negociación.
• Calendarios e incorporación: inicios mensuales y módulos independientes para flexibilidad.

Procesos operativos y estándares de calidad

De la solicitud a la ejecución

1. Diagnóstico: revisión del contrato, riesgos, baseline, matriz de stakeholders y madurez documental en obra.
2. Propuesta: alcance, KPIs, cronograma de entregables, método de análisis de retrasos y esquema de gobernanza.
3. Preproducción: montaje de repositorios, convención de nombres, flujos de aprobación y capacitación breve in situ.
4. Ejecución: acopio de evidencia, modelado técnico, narrativa y rondas de validación con las áreas involucradas.
5. Cierre y mejora continua: acuerdos, lecciones aprendidas, actualización de plantillas y métricas de desempeño.

Control de calidad

• Checklists por servicio: notificación, evidencia, análisis de retrasos y cuantificación con criterios verificables.
• Roles y escalado: RACI claro, gatekeepers técnicos y legales, y foros quincenales de control.
• Indicadores (conversión, NPS, alcance): cuadro de mando con objetivos por trimestre y umbrales de alerta.

Casos y escenarios de aplicación

Proyecto EPC fast-track con interferencias de diseño

Situación: interferencias tardías en diseño MEP generaron secuencias no óptimas y retrabajos en obra. Acciones: identificación de eventos, TIA con baseline validada, cuadros de productividad y mitigación. Negociación por fases con acuerdos parciales. KPIs: reducción del impacto en plazo del 22% al 8%, 68% de reconocimiento de costos asociados y orden de cambio emitida en 60 días. NPS de stakeholders +45.

Infraestructura pública con condiciones climáticas extremas

Situación: precipitaciones fuera de percentiles históricos afectaron fundaciones y logística. Acciones: evidencia meteorológica certificada, as-built comparado, programación alternativa y plan de contingencias. Resultado: ampliación de plazo razonable con ajuste de cronograma crítico, neutralización de penalidades y acuerdo registrado en comité de resolución temprana. KPIs: 75% de eventos resueltos sin arbitraje, lead time de acuerdos 42 días.

Edificación hospitalaria y cambios funcionales del mandante

Situación: cambios de alcance por nuevas normativas sanitarias en plena ejecución. Acciones: revisión contractual de variaciones, matriz de trazabilidad de requisitos, impacto en rutas críticas y cuantificación por paquetes. Resultado: paquete de órdenes de cambio por tramos (cash flow-friendly), mitigación de atrasos con turnos extendidos y gestión de permisos. KPIs: 63% de ahorro frente al peor escenario, acordado en dos rondas con mediación voluntaria.

Guías paso a paso y plantillas

Guía para estructurar un expediente de claim

• Punto 1: identificar el hecho generador, cláusulas aplicables y plazos de notificación; emitir reserva formal.
• Punto 2: recopilar evidencia contemporánea con indexado único; validar consistencia técnica y legal.
• Punto 3: definir método de análisis de retrasos y cuantificación; construir narrativa y resúmenes ejecutivos.

Guía de negociación por intereses en obra

• Punto 1: mapear actores y motivaciones; definir anclas, concesiones condicionadas y “zonas de posible acuerdo”.
• Punto 2: presentar causalidad y hechos primero; introducir escenarios con criterios objetivos y mitigaciones.
• Punto 3: cerrar por fases; documentar acuerdos parciales y planificar seguimiento con métricas.

Checklist de evidencia mínima

• Punto 1: partes diarios, RFI, minutas, reportes fotográficos con georreferencia y fechas.
• Punto 2: cronograma baseline, actualizaciones, as-built, logs de cambios y decisiones.
• Punto 3: mediciones, cómputos, rendimientos, órdenes de trabajo, facturas y soportes de costos.

Recursos internos y externos (sin enlaces)

Recursos internos

• Catálogos/guías/plantillas
• Estándares de marca y guiones
• Comunidad/bolsa de trabajo

Recursos externos de referencia

• Buenas prácticas y manuales
• Normativas/criterios técnicos
• Indicadores de evaluación

Preguntas frecuentes

¿Cómo se prioriza entre múltiples claims simultáneos?

Se aplica una matriz de priorización por impacto (plazo/costo/riesgo legal), probabilidad de éxito y urgencia por hitos contractuales, asignando responsables y fechas.

¿Qué método de análisis de retrasos conviene utilizar?

Depende de la calidad del baseline, actualizaciones y registros. TIA y ventanas son preferibles cuando la información es robusta; as-planned vs. as-built en entornos más limitados.

¿Cómo se maneja la confidencialidad y el acceso a la evidencia?

Con repositorios segmentados, convenios de confidencialidad y políticas de permiso por rol; solo la evidencia necesaria se comparte según la fase y el foro de discusión.

¿Cuándo conviene escalar a DAAB, mediación o arbitraje?

Cuando la brecha de valores o criterios no permite acuerdo en foros internos y el costo del no acuerdo supera el costo del proceso formal, con expediente completo y estrategia clara.

Conclusión y llamada a la acción

La combinación de precisión técnica, disciplina documental y negociación estratégica permite transformar conflictos en acuerdos verificables que protegen márgenes, plazos y relaciones. Un sistema de claims bien ejecutado reduce el tiempo de resolución, incrementa la tasa de acuerdos y sostiene el desempeño contractual. La siguiente etapa consiste en institucionalizar plantillas, checklists y métricas, capacitar al equipo y establecer foros de resolución temprana con gobernanza clara para cada proyecto.

Glosario

Claim

Reclamación formal por cambios o impactos en plazo/costo/calidad derivados de eventos contractuales.

DAAB/DAB

Junta de Resolución de Disputas que emite decisiones o recomendaciones durante el proyecto.

TIA

Time Impact Analysis: método para medir el impacto de un evento en el camino crítico del cronograma.

BATNA

Best Alternative to a Negotiated Agreement: mejor alternativa si no se llega a un acuerdo.